Agent IA pour le support client

Le contexte

Vaultis, éditeur SaaS B2B (120 collaborateurs), faisait face à une explosion de son volume de support : 150+ tickets par jour, une équipe de 8 agents débordée, un temps de réponse moyen de 4 heures.

Les questions récurrentes (reset mot de passe, fonctionnalités produit, facturation) représentaient 65% du volume total, empêchant les agents de se concentrer sur les problèmes complexes.

Notre solution

Nous avons conçu et déployé un agent IA conversationnel multi-canal :

• Chatbot intelligent sur le site web et l'application, capable de comprendre le contexte et l'historique du client.
• Intégration email : réponses automatiques aux questions fréquentes avec détection de tonalité.
• Bot Slack interne : assistant pour les agents humains avec suggestions de réponse en temps réel.
• Escalade intelligente : les cas complexes sont routés automatiquement vers l'agent le plus compétent.

Les résultats

• -60% de tickets niveau 1 : l'agent IA résout désormais la majorité des demandes simples sans intervention humaine.
• Satisfaction client x3 : le score NPS est passé de 23 à 71 en 6 mois.
• Temps de réponse -85% : de 4 heures en moyenne à moins de 30 minutes.
• L'équipe support a pu être réorganisée : moins d'agents sur le N1, plus sur l'accompagnement client premium.